البيع عبر الهاتف وإجراء المكالمات التسويقية يعد من أبرز وأهم طرق التسويق الإلكتروني والتي تعتمد عليها الكثير من المنشآت والشركات في الترويج لمنتجاتها وتعريف أكبر عدد من العملاء بالسلع والخدمات التي تقدمها، لذلك فإن المسوقين ورجال المبيعات الناجحين يهتمون بتنمية مهاراتهم في البيع عبر الهاتف وإقناع العملاء بالشراء، والدراسات التسويقية الحديثة أثبتت أن البيع عبر الهاتف يستحوذ على قسم كبير من حجم المبيعات الفعلية التي تتم على أرض الواقع.

في دراسة قامت بها شركة Salesforce الدولية وجدت أن عمليات التواصل بين العملاء والشركات صاحبة المنتجات تتم عبر الهاتف بنسبة 92%، وهي نسبة كبيرة بالطبع، كما أكد أكثر من 80% من رجال البيع وخبراء التسويق أن الاتصال بالعميل على الأقل 3 مرات له أهمية كبيرة في نجاح عملية البيع وإتمام عملية الشراء، لذلك كان من المهم التعرف على الطرق تنمية مهارات البيع عبر الهاتف والتعرف على أهم النصائح التي تساعد في تحقيق هذا الهدف، وهو ما نتعرف عليه في السطور القليلة التالية.

تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العميل

مهمة رجل البيع الأساسية هب تحقيق أكبر نسبة من المبيعات والترويج للمنتج بين العملاء بأعلى درجة من الكفاءة، فرجل المبيعات الناجح هو واجهة الشركة وحلقة الوصل بين العميل وبين الشركة المنتجة، ومن الطرق التي بها يمكن تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العملاء ما يلي:

1 – اختيار المشتري المناسب أو العميل المحتمل (Leads )

في عملية التسويق من خلال الهاتف يكون الاعتماد على من يجري الاتصال ويتحدث مع العميل اعتمادا كبيرًا، لكن من الأمور التي يجب أخذها في الاعتبار والتي لها تأثير واضح في نجاح عملية البيع الهاتفي هي اختيار العميل المناسب والذي من الممكن أن يتأثر بالمكالمة ويتخذ قرار الشراء، فقد تكون السلعة أو المنتج في غاية الجودة، ورجل البيع في غاية المهارة ولكن بسبب عدم اهتمام العميل بهذه النوعية من المنتجات أو عدم فهمه لها فلن يتم تحقيق تقدم في الترويج أو البيع للسلعة.

اقرأ أيضاً: التجارة الإلكترونية تحل مشكلات التسويق في العالم العربي (في ظل أزمة كورونا)

فقد يكون المنتج مثلاً عبارة عن أجهزة كمبيوتر متطورة أو أجهزة إلكترونية حديثة لكن العميل الذي تتحدث معه قد يكون شخص لا يعرف القراءة والكتابة مثلاً وبالتالي فمهما حاولت الترويج للمنتج فلن ينجح الأمر ولن يتم البيع عبر الهاتف، لذلك كان من المهم الحصول على بيانات العملاء والحد الأدنى من المعلومات قبل إجراء الاتصال بهم ، ومن طرق جمع بيانات العملاء والتعرف على توجهاتهم إعلانات السوشيال ميديا، وصفحات العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي والتي يظهر منها اهتماماتهم والمحتوى الذين يقومون بمشاركته مع الجمهور.

كذلك قوائم البريد الإلكتروني والتي يوجد شركات تقوم بإعدادها يمكن من خلالها التعرف على توجهات العملاء وطبائعهم الاستهلاكية، كما يمكن اسأل الرسائل الإلكترونية للعملاء المحتملين مع طلب أرقام هواتفهم للتواصل معهم مستقبلاً، فإن كان العميل مهتمًا فسيقوم بإرسال هاتفه، وغيرها من طرق جمع البيانات عن العملاء.

2 – تأخير الحديث عن السعر

الدراسة التي أجرتها شركة Salesforce والتي سبق أن أشرنا إليها في الأعلى أثبتت أن أكثر من 81% من العملاء يرغبون في معرفة سعر السلعة في بداية المكالمة، فالسعر هو المؤثر الأول في اتخاذ قرار الشراء من عدمه والميزانية المرصودة لشراء سلعة معينة هي التي تحدد هل سيتم الاستجابة لعملية البيع عبر الهاتف أم لا، لكن رجل البيع الذكي هو ما يجعل السعر هو آخر ما يتحدث عنه مع العميل، بل يعرض عليه أولاً السلعة ومميزاتها ومل يمكن أن تقدمه له في تسهيلات في حياته ، وكيف أن الكثير من الأشخاص استفادوا منها وغيرها من طرق الترويج للمنتج وإغراء العميل بعملية الشراء وإتمام عملية الشراء، وهو ما يجعل العميل يفكر في العرض حتى لو كانت أعلى قليلاً من الميزانية التي حددها مسبقًا للشراء.

3- تغيير أوقات الاتصال

من الأمور التي تساعد في نجاح عملية البيع عبر الهاتف تنويع أوقات الاتصال بالعملاء أو المشترين المحتملين، حيث أنه من المعروف أن أفضل أوقات الاتصال بالعملاء للترويج للمنتجات أو الخدمات هو في الفترة الممتدة من الساعة التاسعة صباحًا وحتى الساعة السادسة مساءًا، وهي أوقات العمل الرسمية لأغلب الأشخاص، لذلك كان من المهم أن يتم الاتصال بالعميل أكثر من مرة خلال هذه الفترة، فقد يكون العميل في بعض الأوقات مشغول ولا يركز مع المتصل عن المنتج ولا يكون مهتماً بالتعرف على مميزات المنتج أو الخدمة، أو قد يكون في حالة مزاجية سيئة لا تسمح له بالتواصل، وعلى رجل المبيعات أو المتصل أن يقدر هذه الظروف ويعمل على الاتصال به في أوقات أخرى لمحاولة إنجاح عملية البيع، وهناك مقولة شعبية تقول أن الإلحاح على الأذن أشد تأثيرًا من السحر.

4- التركيز على العملاء الحاليين

من أكثر الطرق التي تساعد على نجاح البيع عبر الهاتف هي البيع للعملاء الحاليين للشركة والذين سبق لهم أن تعاملوا مع الشركة والشراء منها، فهؤلاء العملاء في الغالب لديهم تاريخ من الثقة مع منتجات الشركة، كما أنهم جربوا التعامل معها واقعياً وبالتالي فهم أمنوا من التعرض لعمليات نصب من شركات أو منتجات مجهولة.

وقد يكون من الأفضل عند الاتصال بالعميل عدم التحدث معه مباشرة في الرغبة لبيع المنتج أو السلعة له، بل يمكن الدخول إليه من باب أن الشركة تقوم بإجراء استطلاع رأي بخصوص المنتج، من خلال الحديث يتم الترويج للمنتج وتعريفه بمزاياه وإمكاناته، كما أن هذه الطريقة ستُشعر العميل بالأهمية وأن الشركة تحتفظ ببياناته وتهتم بآرائه، وهو ما يساهم في إنجاح عملية البيع والترويج للمنتجات.

5- توقع الأسئلة المحتملة من العميل

من المهم عند إجراء عملية البيع عبر الهاتف أن يشعر العميل بالثقة في المنتج والشركة التي يتعامل معها، خاصة إذا كانت المرة الأولى التي يتعامل فيها مع الشركة، ومن الأسباب التي تساعد على بناء الثقة سرعة الإجابة على أسئلة العميل، وتقديم أفضل إجابة مقنعة لهذه الأسئلة وهذا لا يتأتى إلا من خلال توقع الأسئلة التي من الممكن أن يركز عليها المشتري وإعداد الإجابات المسبقة عليها.

6 – كتابة النقاط التي سيتم عرضها على العميل

من عوامل نجاح البيع عبر الهاتف تنظيم المكالمة وترتيب عرض النقاط على العميل والذي لا يكون إلا بتسجيل النقاط الهامة التي سيناقش فيها رجل المبيعات العميل، وكتابة الأولويات والمزايا التي من الممكن أن تكون عامل جذب للمنتج في بداية المكالمة، مع ترتيب الأفكار وعدم عرض الفكرة أو النقطة مع العميل أكثر من مرة.

7 – استخدام الرسائل النصية

أصبحت الرسائل النصية من وسائل الترويج الحديثة للمنتجات والخدمات، حيث يتم إرسال رسائل للعميل عن المنتج ووظيفته ومميزاته مع إعطاء العميل فرصة للاتصال بالشركة من خلال رقم هاتف في الرسالة، وهذه الطريقة تساعد بشكل فعال على إتمام عملية البيع عبر الهاتف بنجاح فعندما يتصل العميل بالشركة يكون هو الراغب في المنتج ويكون لديه الاستعداد الأولى لإتمام عملية الشراء وتكون مهمة الطرف الآخر هي تدعيم هذه الرغبة واستغلال حالة الاستعداد عند العميل في بيع السلعة بأقل جهد.

8 – الإصغاء للعميل

من أهم الطرق التي تساعد على إتمام عملية البيع والنجاح في إقناع العميل الإصغاء للعميل، فالاستماع الجيد للعميل يعطيه شعورًا بالأهمية وأنه ليس مجرد زبون، لذلك كان من المهم الصبر عند التحدث مع العملاء وإعطاءهم الفرصة للكلام وطرح الأسئلة والاستفسار عن المنتج، كما أن الإصغاء للعميل سيعطي رجل البيع الفرصة للتعرف على معلومات أكثر عن العميل ونظرته الاستهلاكية والتعرف على اهتماماته والجوانب التي يركز عليها، ويمكن للموظف المختص تدعيم هذا الجانب في العميل من خلال توجيه الأسئلة القصيرة والمركزة التي يستخرج بها المعلومات من العميل وهو الأمر الذي يساعد في نجاح البيع عبر الهاتف.

9 – الضغط لا يأتي بخير

قد يعتقد بعض مسؤولي المبيعات في الشركات والمختصين بالترويج للمنتجات أن الضغط على العميل من الممكن أن يحقق نتائج إيجابية ويمكن من خلاله إتمام عملية البيع بنجاح، لكن هذه الرؤية خاطئة تمامًا فمن المهم ألا يمارس مسئول المبيعات أية ضغوط على العملاء أو المشترين المحتملين، بل يقوم بعرض السلعة أو المنتج الذي يرغب في الترويج له مع توضيح مميزاته وما يمكن أن يقدمه للعميل ثم يترك للعميل اتخاذ القرار بالشراء من عدمه، فالضغط قد يجعل العميل يوافق في اللحظة الآنية ثم عند وصول السلعة إليه قد يرفض استلامها أو يلغي طلب الشراء بعد إنهاء المكالمة وإعادة التفكير، وهو ما يمثل مجهود ووقت مهدور للشركة لا داعي له.

10 – عدم الإجابة عن أسئلة لا تعرف أجابتها الصحيحة

من الأمور التي تساعد على نجاح عملية البيع ووجود حالة من الثقة بين العميل والموظف المختص بالمبيعات ألا يجيب عن أسئلة لا يعرفها ولا يتأكد من إجابتها، فليس من العيب أن يقول الموظف لا أعرف إجابة السؤال الفلاني أو يستأذن العميل لحظات ليسأل من يعتقد أنه يجيبه ثم يعود إليه، فهذا الأسلوب يوحي للعميل أن الشركة تعامل بجدية مع عملاءها، وأنها تهدف فقط لبيع السلع حتى ولو بالكذب.

نصائح عملية لنجاح البيع عبر الهاتف

• اتصل بالعميل وأنت في حالة من الهدوء التام ومن الأفضل أخذ نفس عميق قبل إجراء المكالمة.
• اجعل المكالمة مع العميل قصيرة وحال أن تجعلها مركزة ولا تطيل فيها.
• اهتم ببداية المكالمة واختار أفضل العبارات التي تقدم بها نفسك واسم الشركة.
• لا تُشعر العميل بأنك تقول كلام مكرر أو أن الكلام هو نفسه مع كل العملاء بل أشعره بأن كلامك معه ليس نسخة محفوظة يتم وضعها لجميع العملاء.
• استخدم اسم العميل في المناقشة وتوجيه الأسئلة والعروض إليه فهذا يخلق حالة من الود عند العميل عند سماع اسمه.
• ابدأ المكالمة بالتحية والتعريف باسمك واسم الشركة التي تعمل بها ثم التعريف بالمنتج الذي ترغب في عرضه على العميل.
• من المهم إشعار العميل بحالة من الود من نبرات الصوت وتجنب الكلام بنبرة آلية قد تنفر العميل.